工作职责：1. 顾客咨询与服务 • 解答顾客关于商场布局、店铺信息、营业时间、活动规则等各类咨询。 • 为顾客提供指引服务，如引导至特定店铺、设施（卫生间、母婴室等）位置。 2. 投诉与纠纷处理 • 接收并处理顾客对商品质量、服务态度、消费纠纷等方面的投诉。 • 协调顾客与商户之间的矛盾，推动问题合理解决，记录处理结果。 3. 售后服务支持 • 协助顾客处理商品退换货事宜，核实相关凭证并对接商户。 • 跟进顾客反馈的售后问题，确保解决流程顺畅。 4. 会员管理相关 • 办理会员注册、信息更新、积分查询与兑换等业务。 • 向会员推送商场活动信息，维护会员关系。 5. 信息收集与反馈 • 记录顾客的意见、建议及常见问题，定期整理并反馈给商场管理部门。 • 协助收集商户服务质量相关信息，为商场运营优化提供参考。 6. 应急与便民服务 • 应对顾客突发需求，如提供应急药品、雨伞租借、失物招领等便民服务。 • 协助处理商场内的简单突发事件，如引导疏散、联系安保等。 这些职责旨在保障商场正常运营，提升顾客满意度和忠诚度。